Поштовхом до цього допису стала стаття на тему якості обслуговування в українських банках. Сервіси для клієнтів банків розвивались набагато повільніше ніж філіальна мережа (до останнього часу).
Поки що лише у декількох основних банків SMS-інформаційні сервіси налагоджені і працюють в автоматизованому режимі. Цілком слушною є пропозиція Євгенія Шевченка автоматизувати процеси поінформування клієнтів про операції з їхніми активнами: зарахування та зняття грошей, нарахування відсотків на депозит тощо.
Окрім відправки SMS інформації, банкам варто розпочинати створення власних систем мобільного банкінгу, щоб клієнти могли управляти своїми картками та рахунками через SMS. При цьому зовсім не обов’язково випускати спеціальні SIM-картки, оскільки на пілотному етапі досить зробити простий сервіс “команда — відповідь”. Наприклад, щоб отримати інформацію про баланс картки, клієнт відправляє SMS на короткий номер банку з текстом “баланс” і за декілька секунд отримує відповідь з текстом про баланс картки. В ідеалі система мала б розуміти не команди, а звичайне запитання, наприклад, “скільки в мене грошей на картці” або “де знаходиться банкомат в центрі Харкова”. Таке рішення вже працює у віртуальному банку АБВ. Також до відповіді банк може додавати текст із рекламою супутніх послуг.
Як ви думаєте, чи не буде приємно людині раз на місяць отримувати повідомлення про нарахування процентів по депозиту?
Подібні автоматизовані SMS сервіси значно розвантажать роботу кол-центру, і відповідно підвищать якість обслуговування клієнтів, у яких є складні запитання.
А чи потрібні такі сервіси клієнтам? Давайте поміркуємо, що краще для клєінта:
а. Дзвонити на лінію 8-800, сплачувати по 1,2 грн. за хв., чекати на лінії, чекати на відповідь і записувати відповідь від руки на папір.
б. Відправити SMS з командою за стандартною вартістю SMS (або сервіс можна зробити безкоштовним для клієнта), та отримати миттєво відповідь і, за потреби, зберегти в пам’яті телефона.
Отже, інтерактивні сервіси зменшують витрати як клієнта, так і самого банку.
Ще один аргумент проти впровадження таких сервісів, який я чув, — це “непросунутість” українських людей, що “SMS пишуть лише підлітки”. Щодо першого, то якщо ви запропонуєте корисний сервіс, який економить час, гроші та нерви, то люди швидко “просунуться”. Щодо другого, то структура користувачів SMS вже як рік вийшла за межі 15-30. Тепер більшість активного населення Україні (15-55), які мають мобільні телефони, також є активними користувачами SMS. Принаймні читати SMS навіть написані латиницею можуть люди, які англійську (або як мій батько англійську) вчили хіба що в школі.
На останок скажу, що від впровадження інтерактивних сервісів виграють не лише кредитно-фінансові установи. Фактично будь-які організації (прибуткові, громадські чи державні), які надають сервіси чи продають продукції населенню, зможуть підвищити свою цінність в очах споживачів через надання інтерактивних сервісів.
Щоб організувати такі сервіси не потрібно організовувати свій SMS центр і домовлятись з усіма операторами. Досить звернутись до нас, щоб обговорити запуск інтерактивних сервісів для клієнтів вашої установи.
Рекомендовані статті:
В розважальному центрі Дубліна (Ірландія) з 15 червня з’явився біллборд з рекламою нової моделі Civic R та закликом “Розбуди чудовисько” (Wake the beast).